El módulo Helpdesk proporciona un sistema de atención al usuario mediante el cual se puede notificar incidencias, realizar sugerencias y solicitar servicios u otras tareas de apoyo. El sistema tiene una doble función: por un lado, facilitar la gestión interna del centro y, por otro, establecer una vía de comunicación con el equipo de Weeras, para resolver aspectos relacionados con la configuración, mantenimiento y buen funcionamiento de la plataforma.
El sistema se fundamenta en los tickets de soporte, que son registros interactivos de las solicitudes de los usuarios, donde se describe la situación o problema a resolver y se hace el seguimiento del mismo. En concreto, se contemplan tres tipos de tickets:
- Incidencias: Dirigidas a solucionar el funcionamiento incorrecto o corregir otros problemas observados en las instalaciones, equipamientos, páginas web, campus virtual, u otros componentes de la infraestructura del centro o la plataforma.
- Sugerencias: Dirigidos a recoger propuestas de mejora relacionadas con diferentes aspectos del centro o la plataforma.
- Peticiones: Orientadas a facilitar la gestión de trámites, tareas o servicios dirigidos a la comunidad educativa o al equipo de administración de la plataforma Weeras.
- Tareas: Pensada para gestionar y organizar diferentes tareas sobre un mismo tema y gestionarlas por medio de ticket, ya sean aspectos del centro o plataforma.
La gestión de los tickets implica el establecimiento de un flujo de trabajo en el que pueden intervenir varias personas. Intervendrán el Reportado: usuario que ha creado el ticket y un usuario Encargado: que hará un diagnóstico de la situación y pondrá en marcha las acciones necesarias para resolver el problema o la solicitud planteada.
Tendrán acceso al módulo todos los usuarios con rol de administrador o de secretaría, con funciones de gestión, y todo el profesorado, cómo informantes.