La operativa del Helpdesk genera un flujo de trabajo en el que se distinguen los siguientes momentos:
- Creación del ticket por parte del informador.
- Diagnóstico del ticket por parte de un usuario gestor.
- Desarrollo de las acciones necesarias para resolver la situación. Es posible que esta gestión implique la intervención de otros gestores del Helpdesk o personas ajenas al sistema. En cualquier caso, siempre habrá un usuario gestor que hará un seguimiento de la situación.
- Validación de la solución desarrollada, en aquellos casos en los que se desee que el usuario informador, u otro gestor, confirme la resolución del problema.
- Cierre del ticket por parte del gestor. Se produce cuando se resuelve el problema o la petición recibida o cuando se desestima, por considerarse no factible.
- Reapertura del ticket en caso de disconformidad por parte del informador, volviendo al diagnóstico y etapas sucesivas.
Desde su creación hasta su cierre, el estado de los tickets evoluciona en función de la etapa del flujo de trabajo en la que se encuentra. Así pues, los tickets podrán adoptar los siguientes estados:
- Pendiente: Es el estado de defecto de los tickets al crearlos.
- En revisión: Indica que el usuario gestor encargado de atender el ticket está haciendo un diagnóstico de la petición, situación o problema planteado.
- En desarrollo: Indica que el ticket ya está diagnosticado y se encuentra en proceso de resolución.
- En pruebas: Indica que la solución ya se ha implementado y está en fase de validación.
- Resuelto: Indica que el problema, sugerencia o petición realizada ha quedado resuelto.
- Descartado: Indica que la resolución del ticket no es factible o no se autoriza.
- Reabierto: Indica que el informador u otro usuario gestor no está conforme con la resolución del ticket cerrado y está solicitando que se vuelva a revisar y valorar.
Los cambios de estado los realiza manualmente el usuario gestor del ticket, salvo el cambio al estado Reapertura, que lo puede provocar el usuario informador cuando solicita reabrir un ticket ya cerrado.