Introducció
El mòdul Helpdesk de la plataforma Weeras proporciona un sistema d’atenció als usuaris mitjançant el qual es pot notificar incidències, realitzar suggeriments i sol·licitar serveis o altres funcions de suport. El sistema té una doble funció: d’una banda, facilitar la gestió interna del centre i, d’altra, establir una via de comunicació amb l’equip de Weeras, per resoldre aspectes relacionats amb la configuració, manteniment i bon funcionament de la plataforma.
El sistema es fonamenta en els tiquets de suport, que son registres interactius de les sol·licituds dels usuaris, on es descriu la situació o problema a resoldre i se’n fa el seguiment. En concret, es contemplen tres tipus de tiquets:
- Incidències. Dirigides a solucionar el funcionament incorrecte o corregir altres problemes observats en les instal·lacions, equipaments, pàgines web, campus virtual, o altres components de la infraestructura del centre o la plataforma.
- Suggeriments. Dirigits a recollir propostes de millora relacionades amb diferents aspectes del centre o la plataforma.
- Peticions. Orientades a facilitar la gestió de tràmits, tasques o serveis dirigits a la comunitat educativa o a l’equip d’administració de la plataforma Weeras.
La gestió dels tiquets implica l’establiment d’un flux de treball en el que hi poden intervenir diverses persones. Com a mínim, hi intervindran l’informador -usuari que ha creat el tiquet- i un usuari gestor -que farà un diagnòstic de la situació i posarà en marxa les accions necessàries per resoldre el problema o la sol·licitud plantejada.
Tindran accés al mòdul tots els usuaris amb rol d’administrador o de secretaria, amb funcions de gestió, i tot el professorat, amb atribució d’informants.
Flux de treball i estats dels tiquets
L’operativa del Helpdesk genera un flux de treball en el que es distingeixen els següents moments:
- Creació del tiquet per part de l’informador.
- Diagnòstic del tiquet per part d’un usuari gestor.
- Desenvolupament de les accions necessàries per resoldre la situació. És possible que aquesta gestió impliqui la intervenció d’altres gestors del Helpdesk o persones alienes al sistema. En qualsevol cas, sempre hi haurà un usuari gestor que farà un seguiment de la situació.
- Validació de la solució desenvolupada, en aquells casos en els que es desitgi que l’usuari informador, o un altre gestor, confirmi la resolució del problema.
- Tancament del tiquet per part del gestor. Es produeix quan es resol el problema o la petició rebuda o quan es desestima, per considerar-se no factible.
- Re-apertura del tiquet en cas de disconformitat per part de l’informador, tornant al diagnòstic i etapes successives.
Des de la seva creació fins al seu tancament, l’estat dels tiquets evoluciona en funció de l’etapa del flux de treball en la que es troba. Així doncs, els tiquets podran adoptar els estats següents:
- Pendent. És l’estat de defecte dels tiquets al crear-los.
- En revisió. Indica que l’usuari gestor encarregat d’atendre el tiquet està fent un diagnòstic de la petició, situació o problema plantejat.
- En desenvolupament. Indica que el tiquet ja està diagnosticat i es troba en procés de resolució.
- En proves. Indica que la solució ja s’ha implementat i està en fase de validació.
- Resolt. Indica que el problema, suggeriment o petició realitzada ha quedat resolt.
- Descartat. Indica que la resolució del tiquet no és factible o no s’autoritza.
- Reobert. Indica que l’informador o un altre usuari gestor no està conforme amb la resolució del tiquet tancat i està sol·licitant que es torni a revisar i valorar.
Els canvis d’estat els realitza manualment l’usuari gestor del tiquet, tret del canvi a l’estat Reobert, que el pot provocar l’usuari informador quan sol·licita reobrir un tiquet ja tancat.
Gestió interna: tiquets de centre
El mòdul de Helpdesk s’adapta a les necessitats del centre, que defineix el conjunt de categories en que es volen desglossar els tiquets, de cara a facilitar-ne la gestió i consulta. La configuració de les categories es fa des del menú d’accions que apareix a la barra superior del Helpdesk. El centre pot crear totes les categories que cregui convenients i modificar-les, afegir-ne o eliminar-ne sempre que ho necessiti. No obstant, només es podran eliminar aquelles categories que no tinguin cap tiquet associat.
Suport Weeras: tiquets de plataforma
Els usuaris amb rol d’administrador o de secretaria poden crear tiquets dirigits a l’equip de suport de la plataforma Weeras per informar d’incidències, fer suggeriments o sol·licitar determinades intervencions. En aquest cas els usuaris administradors o de secretaria actuen d’informadors i no tenen accés a les funcions de gestió dels tiquets (assignació de tiquets a usuaris gestors i canvi d’estat dels tiquets). D’altra banda, els tiquets es desglossen en categories definides específicament per proporcionar el suport a la plataforma Weeras.
Els tiquets de plataforma es creen des del menú d’accions que apareix a la barra superior del Helpdesk.
Històric i cercador de tiquets
La pantalla inicial del Helpdesk mostra, per defecte, els tiquets que hi ha oberts, en ordre cronològic invers. És a dir, amb els més recents a dalt de tot.
Per cada tiquet es mostra:
- La data de creació.
- Informació descriptiva, que inclou:
- El codi del tiquet: S’assigna al tiquet de forma automàtica quan es crea i permet identificar-lo i localitzar-lo de forma ràpida. Es composa del prefix TP o TC (segons es tracti d’un tiquet de plataforma o centre respectivament) i un valor numèric.
- El tema: És una breu descripció del problema o la situació, proporcionada per l’informador quan crea el tiquet.
- La classificació del tiquet: Indica si es un tiquet de centre (per la gestió interna) o de plataforma (pel suport Weeras).
- El tipus de tiquet: Indica si és una incidència, un suggeriment o una petició.
- La categoria en la que s’emmarca.
- L’usuari informador que ha reportat el tiquet.
- L’usuari gestor que té assignat el tiquet.
- L’estat actual del tiquet.
Per facilitar la consulta, localització i gestió dels tiquets, a la barra superior del cercador/històric de tiquets hi ha un desplegable que permet filtrar segons el seu estat o diverses combinacions d’estats. Oferint, en concret, les combinacions enumerades a continuació:
- Tots els tiquets oberts: Mostra els tiquets que es troben en un dels estats següents: Pendent, En revisió, En curs, En proves i Reobert.
- Tots els tiquets tancats: Mostra els tiquets que es troben en estat Resolt o Descartat.
- Els meus tiquets oberts: Mostra els tiquets oberts (pendents, en revisió, en curs, en proves o reoberts) assignats a l’usuari que està fent la consulta.
- Els meus tiquets tancats: Mostra els tiquets tancats (resolts o descartats) assignats a l’usuari que està fent la consulta.
- Tots els tiquets: Mostra tots els tiquets, sigui quin sigui el seu estat.
A més a més, la finestra de filtres accessible des de la barra superior, permet filtrar per tipus de tiquet (incidència, suggeriment o petició) i per categoria (oferint la possibilitat de fer una selecció múltiple de categories). Els administradors poden filtrar també per tiquets de centre i tiquets de plataforma. D’altra banda, el buscador de text de la capçalera, cerca coincidències en els camps de codi, tema i descripció.
Altres opcions disponibles a la barra superior del Helpdesk son la creació d’un tiquet de centre (símbol +). Els usuaris gestors (administradors i secretaria) poden, a més, a partir del menú d’accions:
- Obrir un tiquet de plataforma (gestió Weeras).
- Configurar les categories dels tiquets del centre.
Creació i gestió dels tiquets
Creació d’un tiquet
Els tiquets de centre es creen des de la icona + de la barra superior del cercador de tiquets i els tiquets de plataforma des del menú d’accions situat també a la capçalera (només usuaris amb rol administrador i/o secretaria).
Al crear un tiquet, s’accedeix al formulari del tiquet. En l’apartat “General”, s’introdueix la informació descriptiva del tiquet. Els camps a completar són:
- Tema: ha de ser una breu explicació del problema, situació o sol·licitud objecte del tiquet.
- Tipus: és un desplegable amb els tipus de tiquets possibles. Cal seleccionar Incidència si es vol notificar un problema o funcionament incorrecte; suggeriment, quan es vol fer una proposta de millora; o Petició, quan es vol sol·licitar un servei, tràmit o alguna altra intervenció de suport. Per defecte, adopta el valor d’incidència.
- Categoria: és un desplegable que mostra les categories definides en el centre (en els tiquets de gestió interna) i les categories específiques de Weeras (en els tiquets de plataforma). Permet concretar més la sol·licitud que es vol fer, seleccionant entre les opcions disponibles la que s’ajusta més al cas en qüestió.
- Descripció: espai en el que exposar amb més detall l’objecte del tiquet, aportant totes les informacions necessàries per la seva comprensió i resolució. En cas que sigui necessari, es pot completar aquesta informació, adjuntant captures de pantalla, imatges o altres documents des de l’apartat “Adjunts” del tiquet.
El formulari inclou altres camps que són informatius i no es poden editar mai -és el cas del Codi, la Data de creació i l’usuari que reporta el tiquet- i altres destinats a la seva gestió, i que només poden editar els usuaris gestors (administradors i secretaria) – és el cas dels camps Estat i Assignat.
Per defecte, els tiquets adopten al ser creats l’estat “Pendent”.
Gestió i seguiment dels tiquets
La gestió dels tiquets es realitza des del formulari del tiquet, a través dels quatre apartats que el composen.
Els usuaris gestors (rols d’administrador i secretaria) poden, des de l’apartat “General”:
- Re-classificar les sol·licituds rebudes, si ho creuen convenient, modificant el tipus de tiquet i/o la categoria a la que correspon.
- Modificar l’estat del tiquet, per reflectir la fase de gestió en la que es troba.
- Assignar el tiquet a un altre usuari gestor.
D’altra banda, des de l’apartat “Comentaris”, poden demanar o proporcionar informació a l’informador i des de l’apartat “Adjunts”, fer-li arribar documents. Finalment, des de l’apartat “Historial”, poden consultar els canvis d’estat que ha experimentat el tiquet des de la seva creació.
Pel que fa als usuaris que han creat el tiquet (informadors) poden, des de l’apartat “General” consultar-lo per veure en quin estat està i re-obrir tiquets resolts o descartats quan ho creguin necessari. Des de l’apartat “Comentaris”, poden llegir les observacions del gestors i proporcionar més informació, plantejar dubtes o validar la resolució del problema. Des de l’apartat “Adjunts”, aportar documents amb informació complementària i des de l’apartat “Historial”, igual que els gestors, consultar l’evolució de l’estat del tiquet al llarg del temps.
Notificacions
La gestió de tiquets inclou un sistema de notificacions que informa als usuaris involucrats en el tiquet de determinades situacions que requereixen la seva intervenció. En concret, es generen les següents notificacions:
- Avís a l’usuari gestor de que se li ha assignat un tiquet.
- Avís a l’usuari informador del canvi d’estat del tiquet.
- Avís a l’usuari gestor assignat al tiquet del canvi d’estat del tiquet, quan ha estat efectuat per un altre gestor.
- Avís a l’usuari informador de recepció d’un comentari en el tiquet.
- Avís a l’usuari gestor assignat al tiquet de recepció d’un comentari de l’informador o d’un altre usuari gestor.
Les notificacions estan integrades en el sistema de notificacions de la plataforma i, com a tals, es mostren a la finestra corresponent. Al fer clic sobre la notificació, s’accedeix al tiquet en qüestió. També es generen notificacions push als usuaris que tenen instal·lada l’App de Weeras.