El mòdul Helpdesk proporciona un sistema d’atenció a l’usuari mitjançant el qual es pot notificar incidències, realitzar suggeriments i sol·licitar serveis o altres tasques de suport. El sistema té una doble funció: d’una banda, facilitar la gestió interna del centre i, per un altre, establir una via de comunicació amb l’equip de Weeras, per a resoldre aspectes relacionats amb la configuració, manteniment i bon funcionament de la plataforma.
El sistema es fonamenta en els tiquets de suport, que són registres interactius de les sol·licituds dels usuaris, on es descriu la situació o problema a resoldre i es fa el seguiment d’aquest. En concret, es contemplen tres tipus de tiquets:
- Incidències: Dirigides a solucionar el funcionament incorrecte o corregir altres problemes observats en les instal·lacions, equipaments, pàgines web, campus virtual, o altres components de la infraestructura del centre o la plataforma.
- Suggeriments: Dirigits a recollir propostes de millora relacionades amb diferents aspectes del centre o la plataforma.
- Peticions: Orientades a facilitar la gestió de tràmits, tasques o serveis dirigits a la comunitat educativa o a l’equip d’administració de la plataforma Weeras.
- Tasques: Pensada per a gestionar i organitzar diferents tasques sobre un mateix tema i gestionar-les per mitjà de tiquet, ja siguin aspectes del centre o plataforma.
La gestió dels tiquets implica l’establiment d’un flux de treball en el qual poden intervenir diverses persones. Intervindran el Reportat: usuari que ha creat el tiquet i un usuari Encarregat: que farà un diagnòstic de la situació i posarà en marxa les accions necessàries per a resoldre el problema o la sol·licitud plantejada.
Tindran accés al mòdul tots els usuaris amb rol d’administrador o de secretaria, amb funcions de gestió, i tot el professorat, com informants.