L’operativa del Helpdesk genera un flux de treball en el qual es distingeixen els següents moments:
- Creació del tiquet per part de l’informador.
- Diagnòstic del tiquet per part d’un usuari gestor.
- Desenvolupament de les accions necessàries per a resoldre la situació. És possible que aquesta gestió impliqui la intervenció d’altres gestors del Helpdesk o persones alienes al sistema. En qualsevol cas, sempre hi haurà un usuari gestor que farà un seguiment de la situació.
- Validació de la solució desenvolupada, en aquells casos en els quals es desitgi que l’usuari informador, o un altre gestor, confirmi la resolució del problema.
- Tancament del tiquet per part del gestor. Es produeix quan es resol el problema o la petició rebuda o quan es desestima, per considerar-se no factible.
- Reobertura del tiquet en cas de disconformitat per part de l’informador, tornant al diagnòstic i etapes successives.
Des de la seva creació fins al seu tancament, l’estat dels tiquets evoluciona en funció de l’etapa del flux de treball en la qual es troba. Així doncs, els tiquets podran adoptar els següents estats:
- Pendent: És l’estat de defecte dels tiquets en crear-los.
- En revisió: Indica que l’usuari gestor encarregat d’atendre el tiquet està fent un diagnòstic de la petició, situació o problema plantejat.
- En desenvolupament: Indica que el tiquet ja està diagnosticat i es troba en procés de resolució.
- En proves: Indica que la solució ja s’ha implementat i està en fase de validació.
- Resolt: Indica que el problema, suggeriment o petició realitzada ha quedat resolt.
- Descartat: Indica que la resolució del tiquet no és factible o no s’autoritza.
- Reobert: Indica que l’informador o un altre usuari gestor no està conforme amb la resolució del tiquet tancat i està sol·licitant que es torni a revisar i valorar.
Els canvis d’estat els realitza manualment l’usuari gestor del tiquet, excepte el canvi a l’estat Reobertura, que el pot provocar l’usuari informador quan sol·licita reobrir un tiquet ja tancat.