Creació d’un tiquet
Els tiquets de centre es creen des de la icona “+” de la barra superior i els tiquets de plataforma des de la icona “tres puntets” situat també en la capçalera (només usuaris amb rol administrador i/o secretaria).
En crear un tiquet, s’accedeix al formulari del tiquet. En la pestanya “General”, s’introdueix la informació descriptiva del tiquet. Els camps a completar són:
- Tema: ha de ser una breu explicació del problema, situació o sol·licitud objecte del tiquet.
- Grup: és un desplegable amb els tipus de tiquets possibles. Per defecte, adopta el valor d’incidència.
- Incidència: si es vol notificar un problema o funcionament incorrecte.
- Suggeriment: quan es vol fer una proposta de millora.
- Sol·licitud: quan es vol sol·licitar un servei, tràmit o alguna altra intervenció de suport.
- Tasca: quan es necessita organitzar i realitzar mes d’una acció.
- Categoria: és un desplegable que mostra les categories definides en el centre (en els tiquets de gestió interna) i les categories específiques de Weeras (en els tiquets de plataforma). Permet concretar més la sol·licitud que es vol fer, seleccionant entre les opcions disponibles la que s’ajusta més al cas en qüestió.
- Descripció: espai per a exposar amb més detall l’objecte del tiquet, aportant totes les informacions necessàries per a la seva comprensió i resolució.
A la pestanya “Comentaris”, s’estableix un xat per a poder mantenir converses amb les persones implicades en aquest tiquet. Serà de gran utilitat per a realitzar un seguiment, resoldre dubtes i confirmar la seva gestió.
A la pestanya “Adjunts”, en cas que sigui necessari, es pot completar aquesta informació, adjuntant arxius, captures de pantalla, imatges o altres documents.
A pestanya “Tasques” és un espai per a crear i organitzar les diferents accions per a la resolució del tiquet en qüestió.
Finalment, la pestanya “Historial”, es visualitza el recorregut i els canvis d’estat del tiquet des de la data de la seva creació.
El formulari inclou altres camps que són informatius i no es poden editar mai com el cas del Codi, la Data de creació i l’usuari que reporta el tiquet i altres destinats a la seva gestió, i que només poden editar els usuaris gestors (administradors i secretaria), és el cas dels camps Estat i Assignat.
Per defecte, els tiquets adopten en ser creats l’estat “Pendent”.
Gestió i seguiment dels tiquets
La gestió dels tiquets es realitza des del formulari del tiquet, a través dels quatre apartats que el componen.
Els usuaris gestors (rols d’administrador i secretaria) poden, des de l’apartat “General”:
- Reclassificar les sol·licituds rebudes, si ho creuen convenient, modificant el tipus de tiquet i/o la categoria a la qual correspon.
- Modificar l’estat del tiquet, per a reflectir la fase de gestió en la qual es troba.
- Assignar el tiquet a un altre usuari gestor.
D’altra banda, des de l’apartat “Comentaris”, poden sol·licitar o proporcionar informació a l’informador i des de l’apartat “Adjunts”, fer-li arribar documents. Finalment, des de l’apartat “Historial”, poden consultar els canvis d’estat que ha experimentat el tiquet des de la seva creació.
Quant als usuaris que han creat el tiquet (informadors) poden, des de l’apartat “General”, consultar-lo per a veure en quin estat està i reobrir tiquets resolts o descartats quan ho creguin necessari. Des de l’apartat “Comentaris”, poden llegir les observacions dels gestors i proporcionar més informació, plantejar dubtes o validar la resolució del problema. Des de l’apartat “Adjunts”, aportar documents amb informació complementària i des de l’apartat “Historial”, igual que els gestors, consultar l’evolució de l’estat del tiquet al llarg del temps.
Notificacions
La gestió de tiquets inclou un sistema de notificacions que informa els usuaris involucrats en el tiquet de determinades situacions que requereixen la seva intervenció. En concret, es generen les següents notificacions:
- Avís a l’usuari gestor que se li ha assignat un tiquet.
- Avís a l’usuari informador del canvi d’estat del tiquet.
- Avís a l’usuari gestor assignat al tiquet del canvi d’estat del tiquet, quan ha estat efectuat per un altre gestor.
- Avís a l’usuari informador de recepció d’un comentari en el tiquet.
- Avís a l’usuari gestor assignat al tiquet de recepció d’un comentari de l’informador o d’un altre usuari gestor.
Les notificacions estan integrades en el sistema de notificacions de la plataforma i, com a tals, es mostren en la finestra corresponent. En fer clic sobre la notificació, s’accedeix al tiquet en qüestió. També es generen notificacions push als usuaris que tenen instal·lada l’App de Weeras.